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Hacia un nuevo concepto de servicio al cliente: "El trabajador de vanguardia"

Por Joaquín García-Tapial Arregui. Director de Programas Máster EOI-Andalucía

 

Nuestra percepción acerca de si hemos recibido un buen servicio a menudo influencia nuestras decisiones de compra a la hora de adquirir bienes y servicios, tanto en el momento presente como en el futuro. Como clientes, esperamos que se nos proporcionen respuestas e informaciones cuando las necesitamos. Así mismo, existe una necesidad cada vez mayor de poder llevar a cabo transacciones complejas por teléfono.

Por ese motivo, las organizaciones han invertido mucho en la tecnología necesaria para proporcionar este nivel de servicio. Pero hay otros aspectos igual de importantes.

Aquellos trabajadores que trabajan en puestos en contacto directo con el cliente (los llamados “trabajadores de vanguardia”) son la clave para proporcionar el valor añadido que éstos demandan, proporcionando la información adecuada y teniendo la habilidad de completar la transacción demandada en el momento preciso, justo cuando el cliente desea realizarla.


En estas situaciones de negocio, el trabajador necesita un acceso rápido y sencillo tanto a la información disponible acerca del cliente y de los productos y servicios de la empresa, como a la formación y el soporte necesario para utilizar esta información adecuada y eficazmente. Surge así un nuevo tipo de empleado, al que denominaremos “trabajador de vanguardia conocedor”. Un amplio número de organizaciones, pertenecientes a un variado rango de sectores de actividad dependen ahora de estos nuevos trabajadores a la hora de proporcionar productos y servicios personalizados y a la medida, de una manera inmediata y, en muchas ocasiones, con una sola llamada telefónica.

Algunas de estas organizaciones ya disfrutan de una sólida reputación por su 
permanente excelencia de servicio, centrando sus programas de Calidad Total en estos empleados de vanguardia. Mientras, en otras organizaciones, el servicio es unas veces bueno y otras no tanto. Esto puede deberse en muchos casos más a la buena voluntad y la personalidad individual de sus empleados que a los procesos de negocio de la organización. 

Es más, incluso en organizaciones en las que la calidad de servicio se utiliza eficazmente como medio de obtener una ventaja competitiva, poco se sabe acerca de cómo los trabajadores de vanguardia deben ser formados, apoyados y recompensados. Los trabajadores esperan ahora tener una mayor autoridad y más responsabilidades. Para ello, deben ser capaces de explotar la amplia base de conocimientos de la organización, proporcionando un servicio amplio, a precios competitivos y de manera inmediata.

Por todo ello, es vital que las organizaciones formen a sus trabajadores, les capaciten, les doten de medios y les apoyen, para que puedan proporcionar un servicio al cliente acorde con los estándares demandados por el mismo. Deben convertirse en Learning Organisations, lo que quiere decir que son capaces de mejorar continuamente. También será necesario un compromiso con la idea de que compartir información es vital para el éxito. Pero muchas organizaciones no están acostumbradas a trabajar de esta manera, así que requerirán de información, apoyo y respuestas a las preguntas que se plantearán en el camino.

Joaquín García-Tapial Arregui
Director de Programas Máster – EOI Andalucía

 
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