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BPMS, Tecnología para la Integración y Orquestación de Procesos, Sistemas y Organización

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Gestión del conocimiento

Cada vez más los Sistemas “BPMS-Business Process Management System”, conocidos más tradicionalmente como WorkFlow, van adquiriendo mayor importancia en las empresas de todos los sectores. ¿Por qué? Principalmente porque las empresas saben que todos los recursos bien integrados y orquestados, y que a su vez permitan una verdadera agilidad, son los que hacen a las organizaciones ser más competitivas. Las empresas se han dado cuenta que aunque han hecho grandes inversiones en Sistemas, Aplicaciones y Tecnologías, aún no han alcanzado la flexibilidad y agilidad que se requiere hoy en día.

Mirando un poco el avance de esta tecnología, el desarrollo y uso de los sistemas de WorkFlow han evolucionado desde simplemente automatizar el enrutamiento de actividades entre personas, a coordinar los procesos de negocio utilizando todos los recursos. En cuanto a recursos me refiero a personas, proveedores, organizaciones, aplicaciones, documentos, imágenes, datos, comunicaciones y otras tecnologías.

 

 

¿Qué es WorkFlow?

Antes de definir lo que es WorkFlow debemos de tener una definición clara de qué es un Proceso de Negocio: “un proceso es un orden específico de actividades de trabajo, que se realizan en el tiempo, en lugares específicos y por personas o sistemas, con un principio, un fin, y entradas y salidas claramente definidas. Es decir, una estructura cohesionada y coordinada adecuadamente para la acción”. Podemos definir el WorkFlow como “la automatización de los procesos de negocio durante el cual “documentos”, “información” y “tareas” son pasados de un participante a otro, incluso el cliente, acorde a un conjunto de reglas procedimentales.”

Un sistema para la gestión del trabajo provee beneficios tanto a trabajadores como a la organización. Las tareas de los trabajadores se realizan más fácilmente y la organización conoce y controla las tareas que se llevan a cabo.

Uno de los beneficios más importantes es que el Workflow permite a las empresas optimizar sus inversiones existentes en TI, implementando una arquitectura abierta basada en los estándares de la industria, simplificando su integración con cualquier sistema de “back-office”, Middleware o ERP, y en cualquier plataforma o sistema operativo.

Para entenderlo mejor, existen diferentes capas en la arquitectura empresarial: Bases de datos, Sistemas y Aplicaciones, Procesos de Negocio y Roles (clientes, personal, proveedores, partners, etc.).

El objetivo de un sistema de WorkFlow es - a través de un motor - gestionar de forma automatizada los procesos y flujo de actividades, documentos, imágenes y datos, orquestando e integrando los Recursos Informáticos y los Roles.

Con la Tecnología WorkFlow:

  • El trabajo no queda atascado o extraviado.

  • Los jefes pueden enfocarse más en los problemas del negocio y del personal, tal como el rendimiento y capacitación individual, mejoras de procedimientos, y casos especiales, más que en la rutina de asignación de tareas.

  • Los procedimientos son formalmente documentados y seguidos de forma exacta y estándar, asegurando que el trabajo es llevado a cabo atendiendo a la planificación, cumpliendo a su vez todos los requerimientos y normas del negocio y externos.

  • La persona adecuada, dispositivo o sistema es asignado a cada caso, y los casos más importantes o críticos en el tiempo, son asignados primero. Los usuarios no gastan tiempo escogiendo sobre qué caso trabajar, aplazando así aquellos casos de resolución más dificultosa.

  • Se logra el procesamiento paralelo, donde 2 o más actividades no dependientes pueden ser realizadas concurrentemente, generando así beneficios en cuanto a reducción de tiempo de los procesos, mejor servicio al cliente y reducción de costes.

  • Convertimos el entorno de trabajo de “Reactivo” a un entorno “ProActivo”, con todas las ventajas y beneficios que esto conlleva.

En cuanto a las principales funcionalidades que la Tecnología WorkFlow provee, podemos destacar las siguientes:

  • Asignar actividades a las personas de forma automática y según cualquier criterio, o según cargas de trabajo.

  • Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de WorkFlow.

  • Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.

  • Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imágenes.

  • Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las actividades, todos los recursos necesarios (Documentos, información, Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.

  • Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición, provocando así algún mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras personas para que las resuelvan, y/o una resignación automática.

  • Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”, o “al vuelo”, y desde cualquier lugar, es decir, permitir modificar cualquier instancia de proceso ya iniciada, sin necesidad de volver a iniciarla y sin necesidad de meter mano informáticamente. Además, a través de cualquier navegador para que realmente se pueda realizar desde cualquier lugar.

  • Proveer una vista on line para supervisores del estado y un histórico de cada instancia de proceso, de cada actividad, y del desempeño de las personas.

  • Hacerles llegar a cada persona sus actividades y alertas, independientemente de su ubicación geográfica, a través de la WEB, e-mail, SMS, o cualquier otro dispositivo móvil.

  • Proveer métricas para responsables de áreas, organizadores, gestores de procesos y calidad, tanto para efectos de Mejora Continua como de Indicadores de Calidad y de Gestión.

  • Integrarse fácilmente con otros sistemas, aplicaciones y ERPs.

  • Proveer un alto nivel de soporte para la interacción humana

 

Beneficios del WorkFlow

Los beneficios, tanto tangibles como intangibles, son numerosos. A continuación describo los más importantes :

  • Mejora la atención y servicio al cliente.

  • Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.

  • Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación, aplicaciones y bases de datos.

  • Disminuye “drásticamente” el tiempo de transferencia de trabajo, información y documentos entre actividades.

  • Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.

  • Disminuye “drásticamente” el tiempo que los participantes, supervisores y administradores necesitan para conocer la situación de un ítem de trabajo (por ejemplo, orden de compra, participación de siniestro, pedido de cliente).

  • Simplificación de salidas - “outputs” - automáticas. Documentos Word, faxes, e-mails, mensajes cortos a móviles, etc.

  • Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.

  •  

    El gran error de codificar el flujo de trabajo

    Todos los directores de empresas saben que para mantener, e intentar incrementar, su cuota de mercado, una organización debe de adaptarse y evolucionar constantemente, y además debe de hacerlo con la mayor rapidez posible. Codificar el flujo de trabajo en los sistemas informáticos, sean éstos desarrollados o sean adquiridos, tiene el efecto de restarle el dinamismo y agilidad que toda empresa necesita, además de incrementar los costes de mantenimiento.

    Claramente la tecnología WorkFlow, combinada con una adecuada Gestión de Procesos, deben de tener características específicas para ofrecer flexibilidad y agilidad a la evolución y dinamismo de los procesos de negocio y sistemas informáticos asociados. El primer requisito es que el proceso automatizado debe ser fácil de modificar sin ayuda de un programador, de forma que la barrera del cambio disminuya. La tecnología WorkFlow ha evolucionado en esta dirección con la introducción de descripciones gráficas de los procesos, como hemos visto arriba, y la posibilidad de modificar el proceso de forma inmediata, sobre la marcha.

     

    Una decisión estratégica: ¿Desarrollar o comprar ?

    Para aquellas organizaciones que tienden a desarrollar sus propias aplicaciones hay algunas cosas a considerar que explico a continuación. Desarrollar un entorno propietario de WorkFlow tendrá significantes implicaciones para el negocio, su desarrollo y sus estrategias de marketing. Las cuestiones claves son éstas :

  • ¿Se debe esperar construir una base de datos o un sistema operativo propietario? ¿Y para un servidor de aplicaciones? Seguro que no. Entonces, ¿por qué un elemento de infraestructura como lo es un motor que automatiza procesos debe ser tratado de forma diferente?

  • ¿Se debe mantener un WorkFlow en propiedad con todo el esfuerzo que eso conlleva, cuando otros están recogiendo los beneficios por lograr la agilidad necesaria para el mercado?

  • ¿Se deben comprometer recursos a largo plazo para ocuparse de los cambios en sistemas operativos y bases de datos?

  • ¿Cuáles son las implicaciones de retrasos en los proyectos y las pérdidas de oportunidades de mercado relacionadas con estos retrasos?

  • Para los profesionales informáticos siempre existe la tentación de desarrollar soluciones desde cero, prefiriendo confiar en sus propias habilidades que las de los demás. Frecuentemente éstos no aprecian los beneficios de utilizar productos comprobados y que integran las funcionalidades deseadas en sus aplicaciones.

    Un banco en Inglaterra decidió hace unos años desarrollar su propio sistema de WorkFlow para gestionar de forma más eficiente la amplia variedad de aplicaciones que tenían. Sin embargo, los departamentos usuarios encontraron que sus sistemas eran difíciles de modificar y adaptar - las modificaciones a una carta individual y estándar costaron alrededor de los 6,000 $ -. El Banco gastó varios millones de dólares para ir descubriendo las trampas de su propia cosecha y por soportar un motor de procesos, vendiendo finalmente esta tecnología a una empresa especialista.

    Mantener la independencia es un lujo caro. Aquellas empresas que han desarrollado sus propios sistemas de WorkFlow están ahora intentando reemplazarlos con estándares de la industria.

     

    BPMS, más allá de los tradicionales WorkFlows

    Como comenté al principio, la Tecnología WorkFlow está evolucionando a pasos agigantados gracias a los nuevos estándares y las nuevas tecnologías surgidas en estos últimos años. Aunque la contribución de los WorkFlows tradicionales de producción, ad hoc, administrativos y colaborativos, es aún notable hoy en día, hay una nueva generación que quizás sea un híbrido que reúne lo mejor de todos los sistemas WorkFlow y otras tecnologías. Como las empresas cada vez más se están orientando hacia los procesos, decantándose principalmente por el e-Business, esta nueva generación de tecnología BPMS (Business Process Management System) está siendo actualmente más investigada y perfeccionada que nunca.

    Esta nueva generación supera las anteriores limitaciones, conocidas en los ’90, incorporando amplias capacidades de integración con modernas arquitecturas Java, .Net y XML, principalmente. Adicionalmente, se les están sumando otras tecnologías como WebServices, Motores de Reglas de Negocio y BAM-Business Activity Monitoring.

    De acuerdo con Howard Smith y Peter Fingar, avalados por la BPMI (Business Process Management Initiative) y la WFMC (WorkFlow Management Coalition), hoy en día ya podemos decir que “los BPMS permiten a las empresas modelizar, implementar y gestionar los procesos de negocio, que abarcan múltiples aplicaciones empresariales, departamentos, y ‘partners’, detrás de los cortafuegos y sobre Internet. Los BPMS son una nueva categoría de software y abren una nueva era en la infraestructura de las TI.”

    Los BPMS pueden ser vistos de 2 formas: a) como una nueva plataforma sobre la cual serán construidas la próxima generación de aplicaciones, o b) como una nueva capacidad profundamente incrustrada en las categorías existentes de sistemas. En cada caso, adquiriendo los BPMS, las empresas ganan un control sin precedentes sobre la gestión de los procesos y recursos, dándole a su vez más valor a sus sistemas y aplicaciones existentes, y acelerando el logro de los objetivos del negocio.

    Los BPMS deben de reunir 3 requerimientos obligatorios: Flexibilidad extrema, Fiabilidad y Seguridad. Deben poseer capacidades de escalabilidad, alto rendimiento, tolerancias a fallos y calidad de servicio, para poder ser aceptados como un componente de misión crítica de la infraestructura. Y desde que esta tecnología ha pasado la frontera de la empresa - para dirigirse al exterior -, éstos deben también ofrecer niveles avanzados de seguridad.

    Como podemos apreciar en el gráfico siguiente, los BPMS serán en pocos años el elemento crítico de la infraestructura tecnológica en las empresas, tal como han sido los DBMS en estos últimos 15 años, y pasaremos de una orientación a datos, a una orientación empresarial centrada en procesos.

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