Coaching: Un espacio de aprendizaje para aumentar la productividad

Por: Miguel Hayas

Según el Concise Oxford Dictionary define el verbo to coach como “tutelar, adiestrar, dar indicaciones, comunicar hechos”, lo cual no nos ayuda a comprender mucho, ya que todas estas cosas se pueden hacer de múltiples maneras, algunas de las cuales no tienen relación alguna con el coaching.

Básicamente el coaching, es una conversación, enfocada a liberar el potencial de una persona para incrementar al máximo su desempeño dentro de un contexto productivo y orientado a resultados. El coach observa minuciosamente pautas y patrones limitantes, define el escenario de las nuevas acciones, fija metas y objetivos que le permitan al individuo, grupo o sistema salvar la distancia entre donde está y dónde le gustaría estar.

Quienes nos dedicamos a esta disciplina a menudo nos esforzamos, en cada explicación, por despojar al coaching de los oropeles que continuamente le ponen los medios de comunicación, intentando desplazarlo de la etiqueta de fenómeno de moda y de píldora, “remedialotodo” en situaciones de cataclismo ejecutivo.

Ante todo y sin intención de esbozar un discurso dogmático y monolítico, creemos que el coaching, en cuanto a práctica, nace para hacerse cargo de espacios del aprendizaje que hasta el momento ninguna otra práctica había abordado, espacios que incluyen una cualidad de “aprender a aprender” y que incluyen la idiosincrasia de cada individuo desde un punto de vista holístico.

Hablamos de todo lo referente al dominio humano de la persona: sus cualidades, habilidades, competencias, paradigmas, modelos mentales, creencias, valores, etc. Son muchas las disciplinas que existen en el campo del aprendizaje y la enseñanza (formación, consultoría, consejo, etc.).Todas ellas se centran en la transmisión de información para provocar aprendizaje, pero olvidan algo esencial: el individuo que recibe la información.

En coaching, sostenemos que existe el aprender pero no el enseñar y como decía Sócrates en su obra El Banquete del Amor “Ojalá la sabiduría fuera una cosa que pudiera verterse de una cabeza a otra como el agua que pasa de una copa a otra”.Transmitir información genera conocimiento pero no aprendizaje y vivimos en una era en la que el aprendizaje se ha tornado como la piedra angular para sobrevivir en un entorno cambiante.

Ante todo queremos reseñar que el aprendizaje en la empresa, se realiza para actuar y conseguir resultados (algo que a veces algunos defensores de las bonanzas del coaching parecen olvidar), no para saber simplemente. Y es en la orientación hacia los resultados donde me gustaría enfocarme en este artículo, y particularmente en relación a una profesión como la de vendedor, en la que los resultados se convierten en el implacable testimonio de su eficacia como profesional y donde el coaching puede cobrar un papel de suma importancia para su éxito.

¿Qué caracterizaba la formación de los vendedores hasta el momento?

Cada intento de optimizar los resultados de los vendedores ha pasado por costosos programas de formación con un enfoque de “café para todos” que olvidaba introducir ese dominio del aprendizaje al que nos hemos referido, abordando sólo la parte cognitiva y racional del individuo, pero impidiendo desarrollar las competencias integrales propias de cada persona que le permitiera liderar con éxito una venta.

Estos programas no solo no se comprometían con los resultados sino que ofrecían modelos estáticos (tales como el modelo AIDDA) que a la hora de la verdad dejaban bastante “indefenso” al vendedor pues se centraban en un conocimiento de cómo vender pero no desarrolla las actitudes ni aptitudes necesarias para vender. Una vez más se genera conocimiento pero no aprendizaje, con los consiguientes resultados estériles.

El coaching, gestiona y genera aprendizajes no conocimientos. Nos permite abordar la adquisición de competencias y comportamientos que producen resultados (autoeficacia, seguridad, motivación de logro, etc.). Estos aspectos se han convertido en una urgencia crítica para nuestros profesionales en general y muy especialmente para una profesión que presenta tantos retos como la de vendedor. Es en el campo del liderazgo donde el coaching ha dado mayores frutos. El mayor centro de pruebas para la constatación de su eficacia se revela en entornos de directivos y gerentes, en los que se orienta el proceso de coaching hacia el desarrollo de su potencial de liderazgo. Esto es, liderazgo en sus comportamientos, liderazgo en sus relaciones con los demás, liderazgo en su relación con los clientes y por último de liderazgo en su entorno personal y social.

Esta es la filosofía del coaching: crear espacios para que cada uno genere su capacidad de liderazgo en su vida y en su profesión permitiendo ver el reto detrás del problema y la oportunidad detrás del obstáculo. Y es en este contexto de adaptación obligada, de potenciación de los recursos, de autonomía y responsabilidad donde creemos que el liderazgo no es monopolio exclusivo de directivos y gerentes sino también de un colectivo, tan importante, como el de nuestros vendedores.

Dos de las características del liderazgo (ir por delante y poseer seguidores) se hallan presentes en su labor. Por un lado han de conseguir la adhesión o seguimiento de sus propios clientes, cimentándose sobre la confianza generada y su capacidad de “escuchar inquietudes”. Y por otro lado han de ir por delante de los propios resultados.

Por ello creemos que hemos de brindarles una preparación adecuada, suficiente y personalizada a través del coaching y de la adquisición de métodos y herramientas de coaching que le permitan desarrollar sus competencias interpersonales.

A través de las intervenciones de coaching aplicadas a vendedores, hemos observado que se alcanzan resultados concretos, medibles y operativos que los propios vendedores no consiguen por sí solos de una forma tan rápida. Entre las características del proceso cabe citar:

• Centrarse en aquello que falta y no en aquello que hacemos mal.

• Desarrollar en el vendedor un sentido de autoeficacia para la consecución de resultados (la creencia de que es capaz de hacer algo independientemente de su capacidad para hacerlo).

• Generar compromiso y responsabilidad sobre los resultados, aumentado su perseverancia y motivación de logro más allá del incentivo de las comisiones.

• Desarrollar solo aquellos comportamientos que sean esenciales para los resultados.

• Desarrollar habilidades conversacionales y de escucha para que los vendedores sean capaces de actuar como coaches de sus propios clientes en el asesoramiento y búsqueda de resultados más cercanos a sus necesidades.

• Aumentar la flexibilidad, la resistencia al rechazo y la autoestima del vendedor.

• Cuestionar sus creencias limitantes sacando al vendedor de su círculo de confort.

• Cerrar ventas con un menor esfuerzo y desgaste de energía.

• La posibilidad de acompañar al vendedor en “tiempo real” en la propia venta proporcionándole un feedback continuo sobre su desempeño.

Estos y otros elementos son los que se trabajan en un proceso de coaching orientado a las ventas. El mayor logro que conseguimos es que el vendedor se vea a sí mismo como capaz de “hacerlo y lograrlo”, desarrollando su autoconfianza y su capacidad de asumir riesgos, generando una motivación y compromiso intrínseco al propio proceso de venta, dando un sentido a lo que hace y ante todo y lo más importante experimentado una extraordinaria mejora cualitativa en su relación con los clientes a través de la confianza, el respeto y el aprecio mutuo.

La fidelización cobra un nuevo significado y la mejora cuantitativa se convierte en una consecuencia lógica de lo anterior.

Jorge Salinas, Director General de Atesora

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