better be good
BetterBeGood es la herramienta con la que podemos medir y gestionar la satisfacción de nuestros clientes. Para ello aplicando el concepto "Customer Minding", la empresa toma en consideración la opinión del cliente y desde su perspetiva puede adaptarse mejor a sus necesidades.
El concepto "Customer Minding" determina cómo optimizar el valor añadido para el cliente. Este valor se puede medir mediante comparación entre el valor que el cliente percibe y el coste que tiene que pagar. El concepto ’valor para el cliente’o 'valor que el cliente percibe' se refiere a la suma de ’ventajas’ -funcionales y emocionales- que este recibe y percibe en función del coste que paga.
Este concepto se fundamenta en cinco pilares:
- Resultado (¿qué recibo?)
- Entorno (¿cómo lo recibo?)
- Emoción (¿qué siento con ello?)
- Precio (¿cuánto me cuesta?)
- Trabajo (¿qué esfuerzo tengo que hacer para ello?)
Comparación valor/coste para clientes
El estudio de satisfacción de clientes de BetterBeGood mide, a través de internet, la satisfacción y fidelidad de sus clientes.
Con este instrumento se hace posible medir y analizar de forma fácil y sistemática la percepción y opnión del cliente respecto de nuestra empresas, servicios y/o porductos. Partiendo de la opinión de sus clientes, usted puede llevar a cabo distintas mejoras en su organización.
¿Cómo se lleva a cabo el proceso de investigación?
Determinación de los objetivos: de antemano establecemos qué queremos medir y conocer con la realización del estudio.
- Desarrollo del cuestionario: a partir de una estructura básica predefinida se adapta el cuestionario a la situación de cada empresa, añadiendo las preguntas específicas que solicita se lleven a cabo. La ventaja de la estructura básica predefinida es la oportunidad de realizar un análisis comparativo o Benchmark.
- Prospección de datos: se invita a los clientes a participar y a cumplimentar el cuestionario online o por escrito. Durante esta fase la empresa puede monitorizar online la respuesta de sus clientes.
- Informe online: a partir de un número representativo de respuestas de los clientes tendrá a su disposición de manera automatizada un informe listo para presentar. El informe contiene conclusiones, recomendaciones, un análisis de prioridades, gráficos, tablas, explicaciones y sugerencias de sus clientes. Además le ofrece indicadores o puntos de referencia para llevar a cabo acciones de mejora.
- Repercusión a los clientes: los resultados y las acciones de mejora repercuten en sus clientes.
- Puesta en práctica de mejoras: es importante hacer visible las acciones de mejora y anunciar a continuación los éxitos conseguidos.
- Evaluación: es importante a continuación evaluar qué efecto ha tenido el estudio sobre la calidad del servicio, sobre los resultados financieros y sobre la cultura de servicio al cliente.
Las ventajas
- Empatía: el estudio de satisfacción de betterbegood coloca a la empresa desde la posición del cliente y nos aporta su percepción en lugar de hacerlo desde la perspectiva de la empresa.
- Calidad: el instrumento cumple con importantes normas científicas y enlaza con los estandares del American Customer Satisfaction Index (ACSI) y del European Customer Satisfaction Index (ECSI).
- Flexibilidad: es posible realizar el cuestionario a medida, conservando -sin embargo- los puntos de medición fijos y con ello realizar un análisis comparativo o Benchmark con los resultados de otras empresas y sectores.
- Fácil: el cuestionario se puede cumplimentar rápidamente y es de fácil acceso. Su realización preferiblemente online, puede hacerse también por escrito o telefónicamente.
- Concreto: el informe es sencillo, claro y además se dispone de él de forma automatizada y rápidamente, de modo que la empresas puede utilizarlos inmediatamente. También es posible solicitar, en cada momento del estudio, un avance provisional de los resultados del estudio.
- Resultado: el informe está orientado hacia la mejora de sus resultados. Mediante una colaboración estrecha con la consultora &Samhoud, es posible formular conjuntamente acciones concretas de mejora.
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