Predictive Index®
Lens Express
Deerfield (Florida)

Objetivo

SELECCIONAR Y RETENER A BUENOS TELEVENDEDORES

Lens Express se dedica a la venta de lentes de contactos y otros dispositivos oculares a clientes dispersos por todos los Estados Unidos. Fundada en 1986, esta firma cuenta con una plantilla de 220 personas que incluye un grupo formado por unos 160 televendedores, responsables del servicio y de la satisfacción del cliente.

El reto: Lens Express deseaba reducir su rotación del personal de telemarketing y mejorar el servicio dado al cliente. Utilizando el Predictive Index (PI) y con ayuda de su Asesor del PI, la firma emprendió un estudio de sus televendedores, a fin de comprender mejor qué tipo de persona era más idónea para las exigencias del puesto.

"Necesitábamos gente capaz de vender, pero también interesada en algo más que las ventas que no han de repetirse nunca", declaró Terri Lavertu, director de Recursos Humanos. "Queríamos empleados dispuestos a quedarse en la empresa y a trabajar bien, con un enfoque de equipo dedicado a vender y a dar satisfacción al cliente."

Los resultados: Utilizando el PI, Lens Express identificó a los individuos capacitados para vender bien sus productos por teléfono, y averiguó qué se necesitaba hacer para seguir aprovechando su efectividad en beneficio de la empresa.

"Estudiando las características de quienes llevaban más tiempo con nosotros, tal como las definía el PI, comprendimos que habíamos practicado una política de contrataciones equivocada", reconoció Lavertu. Personas muy dinámicas y enérgicas, que habían triunfado en otras firmas, no tenían la libertad o la flexibilidad suficiente en los puestos que les confiaba Lens Express. Ni tampoco iba con ellas la atención por el detalle que garantiza una continua satisfacción de la clientela.

El Predictive Index permitió a Lens Express transformar positivamente su plantilla de televendedores, creando un entorno laboral que les anima a quedarse en la firma. En la actualidad, Lavertu puede identificar y contratar a personas dispuestas a integrarse en la estructura de la empresa para servir productos y, mediante la colaboración con los restantes miembros de su equipo, para alcanzar los objetivos de venta fijados.

"Aunque siempre tendremos rotación de plantilla, porque la televenta es un trabajo difícil", reconoce Lavertu; "en menos de un año el empleo del PI nos ha permitido mejorar en un 55% nuestra retención del personal."